为了尽快实现国家电子政务外横向到边，纵向到底的目标，扩大电子政务外网的市、县覆盖率，2014年6月底至7月初，省经济信息中心先后前往晋城、长治、晋中、大同、朔州、忻州等实地考察市级政务外网建设情况，在与各市外网建设人员进行详细深入的讨论的基础上，认为大同市已经具备基本对接条件，双方拟定7月上旬完成大同市政务外网与省外网对接工作。

为了保证对接的顺利进行，省中心与大同市政府信息化中心经行多次沟通、协商，双方做了大量的前期准备工作。2014年7月10日，网络部与大同市中心、设备厂商和省外网维保公司通力合作，完成了大同市外网与省外网不同AS自治域间的对接工作。此项对接工作的完成，标志着继太原市整体对接后，我省又一个市级政务外网接入国家政务外网，可以承接国家和省纵向应用业务部署。

大同市电子政务外网本级平台的建设于2013年年底完成，该市外网平台自建成以来，不断承担大同市各项重要业务。尤其是“12345”政府服务热线已经成为大同市委、市政府便民利民和网络问政的综合服务平台，是政府信息公开、政府职能转变、智慧城市建设的重要支撑，是党的群众路线教育实践活动的重要成果。随着电子政务外网建设及应用服务能力和水平的不断提高，大同市政务外网必将在今后的信息化建设中发挥更加重要的作用。

（大同市政府信息化中心）

一张网络 难事易办

——大同市政府依托电子政务外网开通“12345”政府服务热线

为进一步优化发展环境，建设廉洁、高效、服务型党政机关，创新公共服务和社会管理模式，大同市委、市政府整合服务群众的热线资源，于2014年2月28日在全省率先开通“12345”政府服务热线，以一张网络、一套系统的运行模式，将热线处办网络整合到市电子政务外网，建立起群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化的服务机制，解决了群众诉求受理慢、办理效率低的问题，努力打造便民惠民和网络问政的综合服务平台。

在解决群众诉求过程中，12345政府服务热线只是顶层上的受理和督办，而具体办事的部门则在它的成员单位，并已形成三级处办网络。服务热线管理中心为一级网络用户，负责分发转办受理事项，跟踪催办转办事项，审核评价办理结果，对受理中心及承办单位进行绩效考核；县（区）政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和回复；乡镇（街道）及二级网络用户的下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项并向诉求人反馈办理结果。同时，热线网络依托电子政务外网运行，与国家、省级电子政务外网无缝对接，实现资源共享。

秉持着一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理的工作机制，热线工作人员将群众反映的问题详细记录，并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督。热线软件集成系统包括话务系统、综合处办系统、知识库查询系统和“12345政府服务快车道”网站四个部分，各系统之间实时进行数据的接收和推送，以电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信多种方式受理群众诉求，及时办理、回复、反馈和实时统计。此外，热线还拥有一个庞大的知识库，包含10大类内容、1.1万多个问答、261万字，话务员可以随时通过查询知识库回答群众的咨询，而且知识库由二级网络用户通过客户端进行远程维护，随时更新补充。

据统计，截至七月中旬，热线共受理群众诉求46966件，日受理900余件，办结率96.8%，回复率100%，充分发挥了“民生快车道、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。通过应用驱动模式，以12345政府服务热线为突破，大同市政府建成涵盖县（区）政府、市直部门、乡（镇）街道的三级电子政务外网，接入单位112家，下一步要将政府OA办公系统、十大工程项目管理系统、政府邮箱系统、CA认证服务等诸多应用迁移到电子政务外网，实现“横向到边、纵向到底”。

建设服务型政府事无大小，服务群众永远在路上。大同市从一网一线破题，时间虽短，成效已见端倪。